4、体验之终端服务篇

　　拉尔夫·劳伦最能体现体验营销策略的应该还是服务带给消费者的体验。劳伦商店提供很多特别的服务，销售员和导购小姐热情周到，熟悉公司产品，可以根据消费者自身需要提供个性化的服务。下面是公司提供的一些服务。

　　★私人装扮顾问：公司销售员有能力充当消费者的私人装扮顾问，可以针对个人特点建议适合你的衣服和配饰。一旦有新款产品，在它们上市之前就可以帮助挑选消费者所需要的商品。

　　★私人购物时间消费者可根据自己的时间安排来选择购物时间。公司销售员可以根据消费者的要求前往消费者家里或办公室量体定制。

　　★店内服务为了让消费者放心愉快的购物，店内提供零食和点心。销售员也乐意亲自为消费者提供购物之外的特别服务，例如预定饭店和沙龙。公司的目的是根据每一位消费者的需要提供个性化的服务。

　　★宠物服务：Polo拉尔夫·劳伦零售商店对宠物态度友好，商店可以为消费者的宠物提供衣服：也可以在消费者选购的时候，带宠物出去散步。

　　★当天送货服务：在Polo拉尔夫·劳伦店购物后，消费者不方便携带，商店可在当天内送到消费者家中或是酒店内。但消费者需要知道此服务限制条件。

　　★专业定制和修改服务：无论是新购服装还是以前拉尔夫·劳伦经典系列的服装修改，都确保每一件衣服合体合身。每一家商店都可以根据消费者时间的安排定制和修改服装。

　　★补给服务：购买后如需要补给服务，例如需要袜子、T恤，消费者可以要求此类服务，销售员乐意为消费者提供公司的任何产品。

　　★孩子穿衣顾问服务销售员可以提供消费者孩子的穿戴服务，也可以提供夏令营的服饰。如果需要的话可以将消费者孩子的姓名缝制在各种产品上。

　　这种个性化、人性化的全方位服务不仅会让消费者体验到作为顾客真正上帝般的礼遇，还体验到作为Polo顾客的尊贵、自由购物、细微服务的优待。

　　这种营销策略是不是归为体验营销模式，它都对公司的成长壮大起了决定性作用。欧洲时尚界并不认可劳伦的设计才能，即使劳伦本人也认为他不是一位时装设计师，可是时尚界却一致推崇他的这种营销才能，并且商业界现在卷起一股“生活方式”的营销热潮。

　　繁花生树的多元品牌管理模式

　　竞争压力的日益增强，使多元品牌管理模式浮出水面。拉尔夫·劳伦就是这种品牌管理模式的典型之一。

　　劳伦在1 967年创立了Polo品牌，最先在布鲁名黛尔销售的商品标有Polo by　LaIph Lauren。那时，因为马球是贵族阶层经常从事的运动，其定位也是上流阶层高品位的人群。1974年中产阶级的增加，公司想纵向拓展市场空间，把市场延伸到中产阶级，引入chaps品牌进入价格中等的男装市场，它只在百货商场销售。80年代，拉尔夫·劳伦这个品牌纵向向上延伸到高层次的女装市场，推出Collection品牌向顾客承诺最新的高品质时尚。同时同类品牌Collection classics的服装设计更为保守，针对更为广泛的上层顾客群体。90年代通过分别引入“拉尔夫”和“劳伦”两个价位较低的女装品牌。“劳伦”品牌在百货商场而不是高级精品店和专卖店销售，针对向往collection品牌而收入不高的女性。“拉尔夫”品牌的目标顾客是那些追赶潮流又有品位的时髦女性。1999年拉尔夫更
名为RL。同年，开发了RL×Polo专业运动系列，由功能性运动装和户外装组成，在运动装专卖店中销售。这两个品牌让公司能以更低的价位竞争，并进一步拓展了市场空间。同样在90年代，推出PurpIeIa—bel高级男装品牌。90年代拉尔夫·劳伦的新政策之一就是将Polo扩展到好几个以年轻人为目标更有现代感的领域，例如Polo　golf、Polo SporI、Polo、Jearls Co。后来又推出了Blac。K Label和为乳腺癌运动发起的Pink Porly品牌。2002年推出BitJe Label　collection，针对高层追赶时髦、时尚而又性感的女性。2004年推出男女公用的品牌Rugby，目标顾客是1 6至25岁向往上层社会的年轻人。下面用图来展现拉尔夫劳伦的品牌管理结构(以男装为例)。