[导读] 无论做什么事情，都要讲究技巧，谈判也不例外。其实，此时正在与另一位交谈的主管正在焦急地等待着小林，希望她在一旁协助自己谈判，出示样品。下面我们就分额别从眉毛、眼睛，嘴部看一下客户在不满会拒绝时有那些表现：

　无论做什么事情，都要讲究技巧，谈判也不例外。只有懂得谈判技巧的销售员才会在销售过程中，既让客户心甘情愿的买产品，又能在价格上占优势而获得丰厚利润。在销售谈判中，经常看到销售双方为了达到预计的目标而采用心理战术。心理战是以折磨对手的心理为目的，类似于“不战而屈人之兵”。这种诡计通过让销售员的心里不舒服，从而把销售员弄垮，使销售员潜意识里希望尽快达成销售协议，并由此做出退让。所以，销售人员在谈判场上必须灵活多变，顺势而为。　　

　　1、客观认识自我：找到适合自己的工作方式

　　业务谈判是销售人员与客户双方为达到预期目的而进行的一场商业交流行为。但很多时候是一场心理较量，在这个过程中，谁能主动掌握对方的心理，谁就能掌握谈判的主动权。作为销售人员，必须有一个更加适合自己的工作方法，才能做好销售工作。

　　在销售中，与客户谈判的方式有很多，但很多时候并不是适合每一个人。适合你的不合适我，适合我的不适合你，所以，每个人都需要形成一套适合自己的工作方式。而工作方式的形成必须建立客观地认识自我的基础上。只有正确地认识自我，才能扬长避短，才能不断地完善自己、发展自己。

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小青

　　小青是一家橡胶厂塑胶推销员，在与一位客户谈判时因为价格问题屡屡无法达成协议。客户本来已对产品基本认可，就在价格上不肯让步，客户几次要求降价。

　　情急之下，小青做了让步，看到客户对价格不满意，小青再次向公司申请，结合市场最低价再次优惠。当他要求签字时，客户了解到公司规定，涉及到省外业务的定单，要开具17%增值税票，要求小青再重报。通过交涉，小青乐意地下浮10%的增值税价格。这次客户似乎满意了，说两天后等待审批之后即可签合同。

　　其实小青明白，客户这是又在借故拖延，发现对方还没定下来，只说:他们再商量，等他们通知!两天后，客户来电说这个价格审仍没获得审批，要求再适当让步，小青非常失望，在电话中苦谈二十分钟，最终未果。　　

　　》》》销售人员小亮

　　黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，她本想买一辆日产车，在小亮的推荐下，放弃原来的计划……

　　却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个销售人员小亮。小亮被公司所有的人称为“小精灵”，原因就在于他对待每一位客户都很热情，只有走进店内的每一位客户都会被他甜美的笑容。热情的服务所感动。黄女士走进店内，小亮热情地的“您好”，接着安排客户先坐下、递茶倒水，瞬间，黄女士内心涌起一股热流。接下来，小亮认真地听黄女士讲话，了解她的想法和要求。之后，又陪她参观了几个不同型号别克轿车，还不时地进行示范，请黄女士体验。并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。

　　对于黄女士提出的各种各样的问题，小亮都耐心地做出了回答。黄女士很快就改变了原来的想法，决定买一辆“别克”。

　　两位销售人员的最大区别在于，小青始终没有自己的主见，被客户牵着鼻子走；而小亮恰恰相反，总是能握客户内心，步步为营，激发潜在需求，引导客户去认识产品。换句话说，小青在整个谈判过程中根本没有自己的思路和方式，这才是失败的关键所在。作为销售人员需要常常与各种各样的客户打交道，这就需要先对自己有个全面的认识。在谈判中充分发挥自身的优势，合理地规避自己的缺点。

　　比如，关系性的销售人员擅长与人交往，喜欢与人交流，那么会见客户时，就可以充分利用的这一优点，组织各种形式的聚会、酒会等活动，以此来拉近与客户的距离，建立与客户的关系；而技术性的销售人员技术扎实，知识面广，不喜欢吃吃喝喝的交流方式，就可以充分发挥自己所学的知识，投客户之所好，用自己的学识魅力来赢得客户的好感。

　　那么，如何才能客观而正确地认识自我呢？通常来讲需要按照以下几个步骤做起：

　　1）、认真思考，不断反思

　　任何一个优秀的销售人员都是在不断思考、不断的反思中才能取得进步。在实际工作中，销售人员需要认真体会自己的工作，不断反思，经常问自己这样一个问题：“这是我擅长的工作方法吗？”。如果答案是肯定的，就要总结有哪些优势，如果答案是否定的，就应该追根溯源，反思有哪些不足，考虑考虑问题出在什么地方。要知道，以一种自己不擅长或不喜欢的方式去与科技交谈，反而会让人感到身心疲惫，甚至会让对方对吃那品产生倦怠，失去兴趣。

　　2）、了解自己的销售风格

　　销售人员在具备一定的销售经验之后，受到上司、同事的影响，或产品特性的影响，往往会形成一个比较固定的推销模式。这就是一个销售人员的销售风格，其实，只要从事销售行业，每个人都有自己的销售风格，这是与一个人的性格、为人处事的方式息息相关。尽管不可能根据每个人一一划分，但是完全可以根据自己偏向于某种类型来加以确定，从而使你的销售生涯，乃至职业生涯获得质的提升。

　　一般来讲，销售人员的销售风格可以归结为5种类型：权威型、被动型、廉价导向型、人际关系型、问题解决型。其中后两种类型是值得提倡学习的。　　

　　五种销售人员的类型

　　销售类型 销售风格 优点和不足之处 制胜武器

　　权威型 高压式的推销方式 这类客户是精通专业知识，对产品也十分了解，能最大限度地满足客户的刚性需求。但是由于缺乏技巧性，常常会忽略客户的情感需求，给对方一种盛气凌人的感觉。 业务知识过硬

　　被动型 被动式的推销风格 这类销售人员比较适合被动型的销售工作，适合门店销售、柜台销售等等有明确显性需求的客户。他们往往更加重视产品的服务环节。 客户需求明确

　　关系型 渗透式的推销风格 这类销售人员非常相信，能恰如其分地处理好各种客户关系。他们最看重的就是关系，其它都在其次。 维护客户关系

　　廉价导向型 引导性的推销风格 这类销售人员通常只适合推销具有价格优势的产品。他们不太重视客户对产品质量、品质的要求。 低廉的产品价格

　　问题解决型 维护性的推销风格 这类销售人员最让客户值得信赖，他总是能在第一时间解决客户存在的问题，满足客户需求。 综合能力出众

　　“尺有所长，寸有所短”，只有正确认识自己，才能在工作中找到适合自己的工作方式。正如德国著名作家约翰 保罗曾说过：“一个人真正的伟大之处，就在于他能够认识自己。”一个人只有对自己的智力、能力以及在他人心目中的地位有一个正确、客观的认识和评价，才能更好地发展自己、完善自己。　　

　　2、更好了解对方：多多查阅对方的信息与资料

　　在实际推销中，因不了解客户而致使谈判失败的例子屡见不鲜。其实，这就是销售人员不注意搜集客户信息，对客户不够了解的表现。在战争中，向来讲究 “知己知彼，百战不殆”，销售中也一样，谈判也像一场战争，必须对客户进行全方位、多角度的了解。从而及时把握谈判的方向，取得谈判的最终成功。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员卫岗

　　卫岗是某公司数码产品的招商代理，他的一位客户是当地的电子商场里一个商家，而且据同事说很难缠。这为客户铺了不少货仍未结款，几次催款总是用各种理由推拖。

　　卫岗又给这个客户打电话，客户很爽快答应月底结款，并说以后还会有大生意照顾他。因此，他也就放心了，心想这个客户不是挺好说话的嘛。月底去结款，没想到这个客户说：“我又跟你们老板商量好了，5号肯定结款。你先回去吧。”又等了就5天，5天后，客户手机就关机了，回去一看店也不在了，人也没影了，这样，拖欠的70000多快钱就这样飞了。

　　在开会的时候，老板大发雷霆，说他根本就没和这个客户商议。造成如此大损失，所有的责任让卫岗承担，卫岗一气之下，连工资没要就离开了。　　

　　》》》销售人员卫岗

　　杜少峰是一位保险推销员。他去拜访一位客户，发现这是一个富人小区，整个小区只有20来户人家。俗话说，好马配好鞍，怎么殷实的人家一定会需要一份全面的保险。在去拜访之前，已经有些了解，这位罗先生是个生意人，几年前开始个倒腾电脑，通过几年打拼，从一个进京的打工仔脐身富人阶层。

　　他刚敲开门，对方一听说是推销保险的，就拒绝了他，对方只甩给他一句话“目前还没这个打算，而且我也没有这份闲钱”。

　　杜少峰走在小区的林荫道上，回想起刚才客户的话，难道他整的没有钱吗？这肯定是一个借口。因为在客户开门的一瞬间，他就发现，家中摆有全套枫木家具，这种木材非常高贵，而且室内装修业很讲究。由此断定，客户肯定是一位非常注重生活品质的人，而且具有充足的购买力。由此，杜少峰认定这一定是一位潜在客户，说没钱只是托词罢了，下定决心再次拜访。

　　1）、注意搜集客户的基本资料

　　客户的基本资料包括称呼、联系电话、通信地址网址、邮件地址等等。比如，你在与一个客户谈判前，就需要了解该客户的脾气喜好、个性特点、购买心理、职业生涯等基本信息。当你掌握客户的这些基本情况之后，约见时就可以迎合客户爱好和兴趣，从而找到共同的语言，使得你交流起来不会觉得生疏。尤其是在了解了客户的职业经历、奋斗历程之后，对方会感到你很关注自己。

　　掌握客户的基本资料对接下来推销产品、洽谈业务环节奠定了坚实的基础。那么，通常来讲客户的基本信息有那些呢？见下表：

　　2）、注意搜集解客户的需求资料

　　搜集客户信息必须以客户需求为出发点，越能满足客户需求，就越能越了解客户，也就越取得客户的信任。在与客户展开谈判之前，一定搜集客户的需求信息。明确客户有什么样的需求，需求有多大，以及是否还有其他隐性的需求等等。这些信息对于协议的达成都是非常关键的。

　　另外，在了解 客户需求信息时，还需要针对特定的某个行业、某个团体或者某个人，对潜客户群有个明确的定位。比如，是医药行业，还是装修行业……是某个团体，还是某个人。客户群不一样，搜集信息的侧重点也有所不同。

　　3）、注意搜集客户购买力、信誉度的资料

　　这个例子说明，在对客户没有调查分析、取得可靠的资料之前，不要轻信客户的话，更不要赊账。在正式推销之前，一定要对客户做一个全面的评估，然后根据这些评估有针对性的推销，尤其是对方的信誉这么样，一定要进行全面的了解。对于信誉度较差的客户，千万不可轻信。

　　为加强所收集客户信息的可靠程度，有利于自己做出正确的推销决策。可根据客户购买能力，信誉度把客户分为小客户、中等客户、大客户三种等级。一般来说，等级越高的客户，可靠性越大。　

　　3、奠定谈判的基础：说好谈判时的第一句话

　　古人云，“一言可以兴邦，一言也可以误国。”开口说话，看似简单，实则不容易，会说不会说效果大不一样。在业务谈判中，如何说好第一句话也是非常重要的。经验销售人员都知道，在谈判前，双方都会讲一些看似无关大局的话，这称为“暖场”，虽然仅仅是简单的寒暄，可掌握的好便于建立自己的优势，影响对方的心智。

　　有不少销售人员在与客户谈判时忽略了这一点，说话不经过认真的考虑，直来直去，想说什么就说什么。嘴上毫无遮拦，不分场合地点，也不分男女老幼。结果一开口就把对方伤了。尽管很多时候是无意的，但是势必会影响到接下来的谈判环节。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小娟

　　一乡镇服装厂，小娟是经理办公室助理，一天她随经理去谈一笔业务。到了预定的地点，看到对方是一位长得略胖的妇人。小娟口直心快，看到客户就前去打招呼：“大姐，你太肥了，我们没有您可以穿的衣服。这位太太正想反驳，她又加了一句：“其实老了还是胖一点好。”

　　两句话把这位客户气得不知如何是好，此时经理从后面走过来，看到这位太太马上生气状，忙去解围。这位客户气愤地说道：我今天是招谁惹谁了，刚进来就被你们奚落了一顿”。经理非常不好意思地赶紧地赔礼道歉，没想到却二度伤害了客户，因为他说：“我们这员工会是新招聘的，特别不会说话，但说的都是真话。”

　　》》》销售人员约翰 沙维祺

　　《高感度行销》的作者约翰 沙维祺，是美国百万圆桌协会的终身会员，是美国最伟大的寿险业务员之一。一次，他向美国哥伦比亚大学教授强森先生推销保险，第一句话是怎么说的：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。强森先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢?”

　　强森里客户对约翰的一席话产生了极大的兴趣，随后滔滔不绝地谈起自己感想。可见，这一番问话，引起了对方谈兴浓厚。 　　

　　例子中的两位销售人员就是个鲜明的对比，一个会说话，一个不会说话，直接导致客户内心出现了两种截然不同的感受。小娟说话心直口快，从不拐弯抹角，直奔主题，给人的很豪爽，很率直，在平时也会让人感觉与她交往起来很轻松。但是，在谈判这些较为正式的场合，常常不受欢迎，这样的说话方式很有可能伤害到客户的感情，令对方陷入为难的境地。更为重要的是，还有可能导致自己陷入被动的境地。

　　在面对面的谈判工作中，说好第一句话意义重大，因为客户听第一句话比听第二句话和下面的话要认真得多，说好第一句话能使客户愿意继续听下去。许多客户，在推销员说完第一句话之后，不管有意还是无意，一般会在心中决定是尽快把推销员打发走还是准备继续谈下去。因此，第一句话能否引起客户的注意，几乎可决定着能否达成交易。所以第一句话要做到生动有力，不落俗套，让客户爱听、想听，吸引客户听下去，而不能拖泥带水，支支吾吾。

　　那么，销售人员在谈判前，如何来说第一句话呢？　　　

　　1）、风趣幽默，激发客户兴趣

　　谈判钱前开场白有很多种，但运用得最多、最普遍就是，制造悬念，激起客户谈话兴趣，渲染谈话的气氛。对方在急于想知道某些事情或某个观点的情况下，获得结果却与预期不符。这种方法是主要是利用了出乎意料，销售人员在开玩笑的同时，当销售人员与客户展开谈判时，会场的气氛往往比较呆板，沉闷，为此，可以制造悬念，运用幽默的话来渲染气氛，使双方尽快产生共鸣。

　　2）、发自内心，以情动人

　　有人说，说话的最高境界就是“天人合一”，是一种情感的沟通。真正的大师都是不是用嘴在交流，而是用心在交流，每句话都是发自内心的感想，所以，在谈判前，只要用心去观察，去发掘，就可以找到谈话的切入点。尽管这时的语言是最普通、最不起眼的，却能直直的渗入人的心坎里，打动人心。

　　3）、有理有据，以理服人

　　说话的技巧在于一个“理”字，只要言论合理，让客户感到接受你心里很坦然，值得信赖，即可打动对方。销售人员在与客户谈判前，第一句话要建立在动之以情的基础上，以理服人。站在客观事实的角度，步步诱导，旁敲侧击，明之以实，晓之以理。迂回曲折之中尽显语言奥妙，循循善诱之余凸现事情必然。这样，即使你全部对话不涉及产品，也会令对方明白你的意思。

　　很多销售人员在谈判前前都会精心准备一套固定的说辞。这些套词，要么固定不变，要么是花费大力气专门为某一场谈判而制定的。但是一套真正有效的销售说辞据不是如此简单，它还需要推销员应用的语言要具有自己的特点，针对每一场推销，每一个客户，都要学会根据当时的实际情况适时地，灵活地做出调整，只有这样才能要达到吸引人的目的。

　　4、顶住对方的压力：立场一定要坚定

　　在业务谈判中，一个销售人员一定要目标明确，立场坚定，尤其是当客户提出不合理，或者对他人和公司不利的需求时，销售人员由于害怕谈判破常常会承受巨大的心理压力。面对客户施加的压力，要表明态度，坚定立场，予以拒绝。否则就会陷入被动，受人牵制。

　　然而，在实践中，很多销售人员由于怕得罪客户，一让再让，即使客户的要求很过分，也没有一个明确的态度，含含糊糊。这会给对方一个错误的暗示：仍有商量的余地。岂不知，你的犹豫不决反而会使客户变本加厉，产生更大贪婪之心。　

【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员关伟

　　关伟是一家机床生产企业的采购员，他与一位老客户的私人关系不错，这位客户在业务上也经常帮助他。一次，关伟向这位客户推荐了一个正在规划的新项目，客户欣然答应了。可谈判结束后，对方提出，“降低1个百分点，”关伟看在拉客户的情份上，做出了让步，可没想到是，在接下来的两天，客户再次要求降低价格。

　　关伟犹豫了，他估算了一下，三次让步将近5万元。此时，他心里压力越来越大，这笔钱一旦被公司发现，自己的处境将会很难。但是他又不想失去这个“肥差”，这笔生意如果做成，自己至少能获得2万元的奖金。经过激烈的思想斗争，关伟终于决定答应客户的要求，最后公司以关伟违反规定将其开除。　　　　

　　》》》销售人员兆邦

　　兆邦是上海一家非常著名的住宅照明生产企业的销售部主管，为了使商业照明产品顺利打开无锡市场，他被派往无锡分部协作市场销售工作，在一次业务谈判中，只一个回合就击轻松搞定一位非常难缠的经销商。

　　当这位客户再次喊出“产品贵”的时候，兆邦理直气壮地问：“贵?你有什么根据?你了解我们的材质吗?你了解我们的工艺流程吗?”“你知道我们的铝材采购成本是多少吗”。说这些话的时候，兆邦显得非常专业。

　　“外观大家都差不多，我知道你们的安装可以比别人少时间吗，但这仅有的一点优势也不足以提价如此多吧。”

　　“你说的很好，但是我告诉你的是不仅仅如此，我们的优势还很多，从光源的使用寿命、显色性到照明设计的照度、光束角、防眩光等等”

　　此时，从兆邦的口中说出了一系列的专业术语和专业问题，这位经销商哑口无言，最后心悦诚服地竖起了大拇指。因为这位经销商最相信“专业”，专业的就是最好的。　　

　　在销售过程中，很多客户都会提出无理的、过分的要求，这是不可避免的。遇到这种情况，销售人员不能一味地顺从，无条件地满足。而是要坚定自己的立场，坚持自己的原则。明确态度，能答应的就答应下来，不能答应就要果断拒绝。

　　有的销售人员可能会反问，不是说“客户是上帝”吗？拒绝客户的要求，对方很有可能会取消谈判。这就需要销售人员在拒绝时讲究一定的方式方法，坚持原则又不失灵活，巧妙拒绝又不得罪客户。

　　1）、充满耐心，不惧压力

　　在谈判中，客户往往会给销售人员施加心理压力，而不少销售人员由于怕谈判破裂，也很容易中此圈套。最为销售人员在谈判中，取胜的一个关键因素就是保持好自己的心态。无论是简单的交易，还是非常重要的谈判，都要丝毫不畏惧失败。充满耐心，做好每一个小的细节，坚持我的谈判立场。不能达到期望的目标不罢手。

　　2）、辨别压力的真伪

　　在谈判时，面对客户给你施加的压力不但要表现出临危不惧的态度，而且还要搞清楚对方的真是情况，是真的有难处，还是有意为之？比如，客户对产品的价格提出异议“你的产品价格太高，没有这笔预算，我们实在承担不起”。这时，你的压力可能会剧增，担心这笔生意就此而远去。这时，千万不要想着去降价，而是要判断客户说这句话的用意是什么？是真的没有预算，还是想以此压价？这时，你你可以继续问：“谁来决定这笔预算呢？”有时候对方会如实的回答，是某某经理负责。此时你可以要求会见这位经理。这样，真假一目了然。

　　3）、把“莫须有”的压力抛给对方

　　在辨别清对方的“压力”真伪之后，你对于客户的压力应该有了一些更清楚的认识。通产来讲，客户不会吧日常生活中遇到的压力搬到谈判桌上来，所谓的压力都是莫须有的，是为争取谈判主动权而采取的谈判策略。总之，不要让对方把莫须有的压力抛给你。如果这种压力仅仅是客户在试探自己，那么就毫不犹豫地把压力还给他们，这可以称之为“物归原主”。

　　业务谈判中，每个销售人员都会面临不同的压力，但是在压力中千万不可失去自我，毫无原则。正确的态度是，保持镇静，坚持自己的立场，积极化解，化被动为主动。　　

　　5、以势压人：用最好的状态投入到谈判之中

　　在谈判中有些人刚毅果断、不苟言笑；有些人更愿意谦恭节制、平心静气。无论哪种谈判风格，都是外在的表现形式，无法影响买家的立场。取得谈判的优势不在于你的言谈举止，我们常说谈判就是要获得双赢，或者说双方坐下来互相妥协。但强势谈判更多地强调的是己方利益，不管对方的谈判条件多么苛刻，永远摆出一副高人一等，对方求于已方的架势，从而达到不战而屈人之兵的目的。

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员韩东

　　韩东是某外贸公司的销售经历，在与美国某工业集团进行一项贸易合作中，他就巧妙地运用了以退为进的策略。

　　当时，谈判地点在美方，销售一开始，美方的销售代表就表现出强硬的态度，要求，中方作为卖方，应该主动报盘，陈述购买产品的具体情况。在谈判中，美方始终不肯作出一点让步，为了促成这笔交易，韩东等中方代表主动示弱，同意看对方的要求，看其究竟要怎样。

　　当报盘结束后，美方销售人员非常的自信，转向我方代表，问了声：“就介绍到这儿吧，你们认为怎么样?”

　　而此时，韩东虽然尽管已经做出了让步，但是仍表现得十分冷静，静静地坐在椅子上，只说了一句话，那就是：“对不起，我对你方的介绍不太明白，我希望贵方能再一次详尽地介绍一遍。”连续三个小时的长篇大论后，中方不温不火的太低终于令没放代表再也无心讲解下去，因为他们似乎明白了“好像没人听”。 眼看快到中午了，美方终于“表现得和蔼些了“好了，我是不会再讲一遍了，我希望下午你听到你们的意见。”

　　》》》销售人员韩东

　　一位强势业务人员，他在给一名四十岁左右的商场主管讲管理的时候，真是发挥的淋漓尽致。“你知道一流的管理是什么水平吗?你知道三流的管理是什么水平吗?你知道自己现在处在哪个水平吗?”吊足了这名主管的胃口后，他开始以大学教授的身份讲授了我们在《市场营销学》里面听烂了的理论。他的表演相当精彩，他讲的那些故事是那名主管以前闻所未闻的，从IBM到戴尔，从松下到海尔，这些国际巨头的故事令主管振奋，从主管的表情看得出她很陶醉，同时对这名飞利浦公司的业务人员充满了崇拜之情。　　

　　1）、用“专家”的心态来与客户谈判

　　体现自己的专业性“专业”这个词听起来就很吓人，专业的人我们喜欢称呼他“专家”。无论是广告还是生活经验都告诉我们，当你在某方面是外行时，保证自己不吃亏上当的唯一办法就是听专家的。所以，在你跟客户进行谈判以前，你要以专家的心态来做专业的谈判准备。

　　2）、牢牢把控谈判的主动权

　　作为一名强势作风的销售人员，每次谈判始终都会牢牢地掌握着局面的控制权。在日常的企业经营管理行为中，大部分领导都是些沉默寡言善于思考的人，他们常常会让事情朝着自己规划的方向发展，销售人员面对客户的时候需要成为这样具有控制力的领导。如果你能够让客户成为你的下属，心甘情愿地跟着你的鼻子走，所有的问题都会势如破竹迎面而解。

　　3）、掌控谈判的话语权

　　当然，只倾听不善于表达同样无法成为一名优秀的强势谈判人员。掌握谈判的话语权，需要你成为一名教师，一位演讲家，一个讲故事的高手。我们很少能有机会跟领导单独沟通，他的话似乎总是很少，但每次领导的公共演讲和早间会议都是那么振奋人心，他的发言是那么的铿锵有力一语中的。作为强势谈判人员，在与客户谈判的过程中，他们的脸上喜欢挂着自信的笑容，然后倾听客户的发言，并不断点头示意客户继续。很多人都明白“言多必失”的道理，同样是这些人常常喜欢表现自己逞口舌之快。未来的销售不再属于“能说会道”的人，而是属于“能说会问”的人。善于倾听，能领会客户每句话的真正意思，了解客户真实想法的人，才能够引导客户快速达到自己想要的结果。　

　　6、保障自我利益：即便退步也要有附加条件

　　为了最大限度地维护自身的利益，谈判双方都会为此展开激烈的争论。卖方总是希望能以一个更高的价格成交，而买方则大力压价，希望价格越低越好；卖方希望买方现款现结，不要拖延，而买方希望则尽量延长付款期，卖方不希望不退货，而买方则希望卖不完的产品可以退货，最好运费也能卖方出……，如此种种，都关系到谈判双方的切身利益。

　　谈判中，销售人员与客户双方时刻在围绕着这些问题进行着一场场的博弈。也许有人会提出，如果销售人员能主动做出让步，成交也许就会容易的多，而且作为销售人员就应该多位客户着想。但是，更复杂的是很多时候并不是做出让步就可以成交的那么简单。　　

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小晨

　　小晨：“先生，来选地板砖吗？”

　　客户：“嗯，随便看看，这个品牌的多少钱？”

　　小晨：“这款现在搞特价，一块98元，一平方合153元。”

　　客户：“啊，怎么这么贵，隔壁没搞特价才78元一块，一平方才合121元多，小晨：“老板，我们这是名牌货，质量好呀。一分钱一分货吗！”

　　客户：“那我再转转，再看看吧。”

　　“你要是想买，就算80块好了。”

　　》》》销售人员高博

　　高博：“先生，来选地板砖吗？”

　　客户：“嗯，随便看看，这个品牌的多少钱？”

　　高博：“我们这里的产品有很多种，价位不一样，请问是您自己使用呢？还是代人买呢？”

　　客户：“自己装修？”

　　高博：“厨房？还是卧室？”

　　客户“大厅。”

　　“这样的话我推荐您使用这种，这款现在搞特价一块98元，一平方合153元。”

　　客户：“这个价位怎么这么贵！”

　　高博：“如果你多买一些的话，我可以适当为您优惠些。”

　　客户“可是我现在不需要太多，我的厅有100平米左右。”

　　“先生何不考虑装修一下卧室，或者厨房呢？”

　　在的引导下，客户终于多购买了10平米的地板砖。小樱也兑现了给客户打9折的承诺。

　　从上述两个事例中可以看出，销售人员在必要的时候可以做出让步，但是不能盲目让步。有一条很重要又很实效的原则：不要做无谓的让步，也就是说，你的让步一定要能值。第一个例子中的销售人员小晨刚看到客户对价格不满，便降价18元。这无形中告诉对方原来的价格水份实在太大。此后，客户肯定将狠狠砍价，或更低价成交。而第二个例子中的高博，虽然也对价格做了调整，同时也对客户的购买量提出了要求，这样以来，客户肯定会谨慎看待这个价格。

　　这就是让步的诀窍，让步不在于所作让步的大小，而在于如何去让。不要削弱自己在谈判中的地位，不要让接下来的销售谈判中陷入被动。

　　1）、不要过早让步

　　如果你的产品或服务没有任何问题，就不要过早地做出让步，即使对方以谈判破裂作威胁。否则，会使你失去在下一阶段与对手讨价还价的本钱，并使自己产品或服务在客户心目中的价值大打折扣。当你面对客户作单方面无条件让步时，他们会这样去想，不信任感加强，对你产品或服务的价值判断也会因此贬值，反而让你在谈判中陷入反动。

　　2）让步不宜过急

　　当客户一再要求降价时，有的销售人员为了取得客户的充分信任，往往一下子降价到底，殊不知，这样反而让客户不信任你。因为你的行为让客户产生一个怪念头 “你一定还有更大的折扣可以让”。销售人员在让步的时候，注意一定小而缓，要步步为赢，一点点地去满足客户。而且每次做出的让步差距都不应该相差太大，幅度过大，很有可能失去回旋的余地，将会使谈判陷入被动。到时候谈纵然你万般解释，客户仍然觉得你没有诚意。

　　通常来讲，让步应该遵循由多到少，先大后小循序渐进的原则，采用30——20——10这样递减的方式。　　　

　　3）、附加让步的条件

　　世界上没有白给的东西，也绝对没有无理由的让步，否则情况会变得非常棘手。销售人员的每一次让步都有一定的附加条件，当然，这样的条件是隐性条件，不能直接向客户索要或威逼客户答应。而是运用产品优势或谈话技巧，让客户感到每次让步都来之不易。比如，在谈话时，多于用“如果……”的句式：

　　“如果你再买一盘录像带，就按280元卖给你。

　　“如果”你承担运费，我可以马上去提货。

　　“如果”你不再次全盘检货，我可以如期交货。

　　“如果”你答应付快递费，今晚货物就能送到。

　　“如果”你马上下订单，我可以同意你的出价。

　　“如果”是一个限制条件，用上这两个字后，客户马上就会相信你的提议不是凭空而来的，是有根据的。而且也便于客户进一步思考，引导客户去做出新的选择。

　　在业务谈判中，采取适当的让步在所难免，但是这种让步必须是有计划、有步骤，循序渐进地进行。因为你做的每一个让步，不仅仅是为了取悦客户，而是通过让步来向客户传递某种信息，并以此来换取客户的更大的让步。

　　所以，在销售谈判中什么都可以忘记，惟一不可忘记的是这条最为重要的谈判原则：在提出任何建议或做出任何让步的同时，务必在前面加上个

　　7、抓住主要人物：说服对方关键人物

　　任何一个谈判团队中都有一个“关键人物”， 一般来讲，关键人物指的是那些有需要的、有决定权的、有购买能力的人，他决定着谈判的生死大权。在业务谈判中，销售人员最关键的是要迅速判断谁是“关键人物”。找准了关键人物即找到了具有真正决策权的人。以确保说的每一句话，做的每一决策都能发挥最大效用。这就像打靶，只有射中靶心才能最大限度发挥箭的作用。　

【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员小林

　　小林和小春同为一家具销售公司的推销员，公司召开新产品展销会那天，一大批新老客户前来，

　　主管要小林协助自己去约见客户，她的任务是向客户介绍产品。而且主管一再叮嘱她：“你是新手，你的目的就是让在座的每个客户更多地了解咱们的产品，就算你完成任务！”

　　小林随主管来到约定地点，看见客户一行足足有4个人，她开始忐忑不安，心想：“难道说每人都要介绍一遍”。她是这么想的，也是这么做的，当主管与客户一一握手之后，便与其中的一个坐在桌子边上交谈起来。另外三个人则在周边随便看着，偶尔看看桌边的，偶尔看看墙上的海报。看到这，小林带着甜美的笑容，热情地口吻开始给这位介绍起产品来，一口气把产品所有优点都说了出来，可是对方却轻描淡写地说了句“我先看看”。

　　其实，此时正在与另一位交谈的主管正在焦急地等待着小林，希望她在一旁协助自己谈判，出示样品。　　

　　》》》销售人员小春

　　这次谈判会上来了很多客户，小春一个人同时接待多个。但他不像小林那么慌张，反而很镇静，因为他知道真正有购买意向的客户永远是少数。他着前来了解产品的额客户，时而与这个交谈，事儿与那个微笑。忽然，他发现，一位客户在沙发周边走来走去，坐在那张沙发上，努力地向后靠，双手不时地排排两边的扶手，脸上流露出了似乎十分满意的表情。”小春凭着多年的销售经验，潜意识中认为，这位客户有购买意向。尽管最后，这位先生没有表示要立即购买，但是小春已经通过他流露出的神态和表现捕捉到了购买信号。

　　于是，他走过去，详细地月这位先生聊了起来。　　

　　很多新手和小林一样，面对多个客户总是找不到具有拍板权的人。逮着谁就与谁聊，看见谁态度好就偏向谁，这样的推销，结果往往是他讲了半天，仍没有将产品推销出去。把时间和精力浪费在边缘人物身上，或者错误地把边缘人物当做关键人物来对待，这是很多销售人员在谈判过程中经常会陷入的误区。就像例子中的林敏一样，不懂得寻找团队中的关键人物，只凭着兴趣或本能去辨别，往往是出力不讨好，既浪费时间精力又没有效果。在谈中就应该向小春一样，善于观察，善于辨别，即使灵活地找到谈判的关键人物，有目的有针对性地去交谈。

　　但是，谈判往往局限在一个有限的时间和空间内，在如此短的时间内如何找到关键人呢?有下面几种方法。

　　1）、谈判前了解客户相关资料

　　目前，只要是正规的企业或团队都会向外公开发布自己的相关的资料。如企业简介、企业人员、企业组织架构、研究机构、产品的外观和功能等等。销售人员在决定谈判之前，就需要多搜集一些这方面的资料，通过企业网站、企业内刊、内部资料等来尽可能多地了了解对方，从中获得想要的负责人信息。　

　　除了被动搜集，销售人员还可以通过电话、朋友去主动去寻找。向客户公司打电话寻找是最直接有效的手段。当然，这个不能明目张胆地询问，对方肯定不会透漏给你任何一点信息的。在寻找的过程中要注意方式方法。比如，通过公司总机，然后再找到各部门和负责人的电话，向总机询问能够得到想要的答案。　

　　2）、谈判中临场观察对方的言行

　　谈判不仅仅靠一张嘴，最重要的需要观察客户的一言一行。一个人的言行可以反映出一个的内心思想，真正的决策人会始终关注你的产品，即使他一句话不说，如果对你的产品感兴趣，就会情不自禁地表现出一些动作，比如主动凑上去，上身前倾，微斜等等。

　　那么，我们就来了解一下谈判中关键人物常常会表现出来的姿势，以及表现出来的言外之意。

　　谈判中关键人物常常表现出来的言行举止

　　坐姿 敞开而坐 这类人大多是具有一定权力的人，对他人的支配性较强。

　　站姿 双脚平跨，与肩同宽 这类人很少讲话，但十分有耐心和毅力，态度强硬不会轻易向对方妥协。

　　走姿 步伐较大，但很平缓 这类人意志坚定，气定神闲，常常有一种优越心理，这些往往会助他居于主动的地位。

　　笑容

　　抿嘴而笑

　　这类人对自己的内心不善于表露，但特有心机事事一副“不关我的事”，若无其事的样子，但却最有主见。

　　3）、确立关键人物

　　接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需求的、有决定权的、有钱的人。

　　通过接触客户的关键人物，推销员可以获知该客户的真实状况。有些推销人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当作关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的推销方法。

　　真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查推销员才能获知客户的需求信息和需求障碍。

　　当推销员明确拜访对象之后，需要调查潜在客户的下列信息：

　　①关键人物的职称；

　　②关键人物的个性；

　　③客户购买的决策途径；

　　④客户的公司规模和资金状况；

　　⑤客户的信誉状况；

　　⑥客户的发展状况。

　　每个“关键人”都拥有或可以拥有自己已成为在某种程度上界定了怎样才算是最好地满足采购需要的看法，我们把这种看法称为“选择标准看法”或VOC（Views on Criteria）。能否找对销售对象直接决定着销售能否成功，在谈判中，只有接触到这些关键性的人物，才能可以获知该客户的真实状况。因此，对于销售人员来讲，在谈判中更快、更有效地找到关键人物，并与之建立起信任关系，才能拿到订单。　　　　

　　8、以强击弱：注意对方肢体语言，发现对方弱点

　　在谈判中，销售人员与客户的沟通重要依靠语言交流，由于语言系统存在着一些局限性会大大限制谈判的效果。比如，语言往往具有很强的隐蔽性，欺骗性。嘴巴可以撒谎，但肢体语言确实实实在在的。销售人员在与客户交流时，如果能够手快眼明，善于察言观色，把握对方的一言一行，就可以弥补语言的不足。

　　一个小小的动作就能透露出客户真实的心理想法。比如，当你看到对方用手快速地摸了一下鼻子时，就可以判断这是对方心里焦虑或者在撒谎的表现；当你讲话，对方却用手托着腮帮子有所思时，千万不要认为这是对方对你的话很感兴趣，而是这对你厌烦之极表现。

　　【销售人员PK秀】　　

　　》》》销售人员白雪娟

　　白雪娟一名医疗机械设备推销员，一天，她与一家医院达成了协议，展开了谈判。谈判是，她直截了当地说明了自己的来意，当时客户听脸上显得黯然失色，脸上的笑容瞬间消失了。但是客户并没有直接拒绝她的解说。

　　白雪娟虽然感觉到了客户的怠慢，但还是郑重地介绍自己的产品，当她介绍到产品的优点的时候，反复强调自己的设备对治疗疾病如何如何有效，顾客终于烦了，毫不客气地打断了她的话，生气地说：“好了，这些我都知道，要不然我不可能让你进来，而且我是医生，这些功能我比你懂得多。”客户接着说：“其实，我不需要这些医疗设备，我只是想了解一下你的产品有什么特色功能。”

　　然而，这时白雪娟的脑子想的就是如何推销更多的产品，丝毫没有在意顾客的话，居然仍在给顾客介绍自己的产品功能，最后顾客被彻底激怒了，相当无奈，只好将她 “请出”了家门。　　

　　》》》销售人员王鹏

　　王鹏是白雪娟的同事，他与客户业务谈判过程中价格折扣问题产生了分歧。客户坚持要求在原有的基础上再降低2%，但王鹏认为，目前的价格已经到最低限度，无论如何也不同意。此时客户正襟危坐，一脸的凝重，双臂停放在胸口，双手摆出一个“尖塔”状，意在告诉王鹏：“反正情况就是这样了，你爱怎么着怎么着，不同意只能停止合作。”

　　王鹏也注意到对方的这一细节，意识到如果再僵持下去，谈判一定会谈崩。于是，决定缓和一下局面。王鹏决定暂时休会。

　　10分钟之后，双方再次谈判，相互做了一些让步，在合同上签了字。王鹏乘错承担所有运费，客户也容许只降低1.5%。　　

　　从例子中可以看出，在推销中，客户很多时候都是利用自己的手势、表情、体态来传情达意的。事实也表明，只有那些能及时发现，并准确领会客户肢体语言的销售人员才能更容易发现客户的弱势所在，更容易取得谈判的成功。所以，不懂身体语言的含义将无法洞察客户的心理变化，了解一些肢体语言对推销是多么重要。

　　在日常生活中，我们常见的肢体语言有很多，比如握手、拥抱、摇头、微笑、点头等等，还有人们比较讨厌的，跷二郎腿、双手抱于胸前等等等姿势。不同的肢体语言传达意义是不同，甚至相同的肢体语言在特定的环境中也有特殊的意义。作为销售人员必须明确常见肢体语言的传达的含义。

　　1）、头部动作

　　点头：

　　点头表示“同意、认可”，这一动作能产生强大的感染力，如果客户对你点头，通常你要向对方点头，这样更容易取得对方的认可，与对方建立起友善的关系。想赢得客户的肯定与协作，运用点头的动作无疑是绝佳的手段。在与客户谈判的时候，你一边点头，一边问：“你也是这么想的吧？”由此产生的积极情绪，会使客户对你的意见更加在赞同。

　　值得注意的是，在特定的环境中点头还有其他的意义，比如在日本，点头并非表示肯定，而是告诉你“是的，我听到了你所说的话”。

　　摇头：

　　与点头相对，摇头表示“否定、不同意”的意思。与客户谈判时，如果发现对方一边摇头，一边说：“我非常认同你的看法。”，或者一边摇头，一边说：“这个注意听起来棒极了。”我们一定会合作愉快”等等类似的话，千万不可信以为真，即使他们说的那么多么响亮，那么真挚，但是只要注意他的头部就可以发现，这不是他们心理的真实想法，在撒谎。

　　当然，也有特殊情况，如果你的客户是位印度人，做出这样的举动，你就应该认为他们是“同意你的意见和看法。在印度，摇头表示的是“肯定和赞成”之意。眉毛虽是保护眼睛的，但它还能传达人心理行为的信息。当人的心情变化了，眉毛的形状也会跟着变化。因此，根据眉毛可以识人。眉毛的动作大致有五种表现：

　　2）、脸部表情

　　在人的各个身体部位中，表情最丰富、变化最多的莫过于脸部了，。脸部表情是一个人内心的晴雨表，可以鲜明地反映出一个人的内心。作为销售人员，善于从客户的面部表情中发现他们的喜怒哀乐，从而摸准客户的心思，是一种有效的营销技巧。下面我们就分额别从眉毛、眼睛，嘴部看一下客户在不满会拒绝时有那些表现：

　　皱眉：

　　皱眉的情形有两种，即防护性皱眉和侵略性皱眉。前者是保护眼睛免受外来的伤害。皱眉的同时，眼睛下面的面颊还会往上挤，眼睛仍睁开注意外面的世界。这种上下挤压的形式，是为了避免强光照射、强烈情绪反应时的典型表现。侵略性皱眉的出发点仍然是防御。是因为担心受到侵略，才会做出自卫的防御性姿势。真正侵略性皱眉是双眼瞪直，最常见的皱眉往往被理解为厌烦、反感、不同意等情形。

　　仰视或俯视：

　　眼睛心灵的窗户，在观察一个人的面部表情的时候，眼睛是最不容忽视的一部分。当你与客户在谈判桌上相遇时，如果对方立刻将视线移开，则表明他有些自卑感的心理。客户翻眼看人，表示他对对方有尊敬或信赖感。客户俯视看人，是想通过这种姿势来显示自己的威严。客户的视线不集中在你身上，很快移开你，大都是性格内向。

　　2）手部动作　

　　手部动作是肢体语言主要组成部分之一，它可以表达出丰富的信息。

　　双手叉腰 是准备发起攻击标志性动作之一

　　双臂交叉 显示出紧张期待的心情，并试图控制这种紧张的情绪

　　双手搓嘴 表示对对方正在思考你的话，而且多是否定或者拒绝。

　　向上翘起拇指 表示赞同，同意，以示鼓励和祝贺，表示问候、致敬。

　　反复摆弄手指 表示不同意，无聊的意思，往往出现在谈判失败或者僵持。

　　用手触摸脖子 表示怀疑会不同意

　　把手放在脑后， 表示想与你展开争论

　　用手指敲击桌子 表示不满或不耐烦

　　手指握成拳头 表示小心谨慎或情绪不佳

　　双手放腿上，手心向上 表示希望别人理解或支持；

　　用手拍拍前额 表示自我谴责，后悔不已。

　　3）、腿部动作

　　在谈判中，最无效的身体语言恐怕是“凤凰头、笤帚脚”，也就是说上半身的身体语言再怎么完美，如果腿部动作不过关，也会毁掉一个人的形象。如果一个人手脚伸开，懒洋洋地坐在椅子上，说明他很自信但有些傲慢，没有把对方放在眼里。如果一个人跷起二郎腿，　两手交叉在胸前，肩膀收缩，说明对方感到疲倦，对眼前的事情不感兴趣。

　　如果一个人跷起的腿成一个角度，说明他很固执，性格刚强、好斗。如果他还双手抱膝，说明谈话结果很难预料，因为他很难做出让步，你也很难说服他。这个时候，你要有自己的立场和原则，以免在交谈中落下风。双腿伸直，坐在别人面前不停地抖动腿部，不仅会让人心烦意乱，还会给人极不安稳的印象。因此这个动作营销人员绝对不能做。

　　在业务谈判中，肢体动作与口头语言一样，直接或间接地关系到谈判的成败。作为销售人员，必须下一番功夫学会解读客户的肢体语言。